Fluxul mare și constant de clienți veniți pentru obținerea inspecției tehnice stă la baza succesului unei stații ITP. În prezent numărul de stații concurente s-a mărit, fapt ce a dus la creșterea concurenței între acestea, concurență atenuată de creșterea numărului de autovehicule din aceeași perioada. Pe agenda de lucru a fiecărui administrator de stație se află pe primul loc găsirea de noi clienți și retenția acestora. În acest articol veți găsi cinci direcții de fidelizare a clienților.
Imagine
Și în cazul unei stații ITP se aplică vorba că “Prima impresie e cea care contează!” care prin extrapolare este valabilă și pentru vizitele ulterioare ale clienților. O prima impresie pozitivă este dată de imaginea și atmosfera stației: ordinea și curățenia trebuie să fie cuvintele cheie asociate și care trebuie să se regăsească și în interacțiunile viitoare cu clienții. O stație cu un exterior curat, îngrijit, bine semnalizat cu panouri și indicatoare lizibile și curate și cu un interior deasemenea curat, ordonat, deservit de un birou ordonat și atrăgător câștigă încrederea clienților din primul moment. Inamicul este timpul, deoarece prin folosință intervine uzura și degradarea bazei materiale a stației. Pentru a remedia acest lucru este necesară trecerea peste obișnuință, peste “Lasă că merge și așa!” printr-o verificare periodică planificată a stării stației și rezolvarea problemelor apărute odată cu scurgerea timpului.
2. Accesibilitate
Clienții apreciază ușurința cu care își rezolvă problema expirării inspecției tehnice periodice, începând de la programare până finalizarea acesteia. Alertele de ITP expirat trimise de stațiile care folosesc o aplicație de notificare automată conțin și link-uri care fac posibilă programarea online din câteva click-uri direct de pe telefon, lucru apreciat mai ales de generația digitală. La fel și site-ul propriu, bine realizat și indexat în căutările Google, cu o promovare online a stației ITP, poziționarea pe Google Maps, prezența pe rețelele de socializare vor fi mijloace de atragere și reținere a clienților.
3. Disponibilitate
Prin programarea pentru efectuarea ITP-ului fiecare client rezervă contra cost o parte din timpul inspectorului și resursele necesare ale stației și are pretenția ca acestea să-i fie disponibile numai lui. Cel mai iritant lucru pentru clienți (la fel e și pentru inspector) este fragmentarea/întreruperea activității de verificare a inspectorului ITP, cel mai adesea datorită cererilor telefonice de programare ale altor clienți. Soluția optimă este degrevarea inspectorului de programare, acesta fiind făcută de o altă persoană (asistentă service, un consilier de service cu o încărcare mai mică, asistentă recepție).
O altă situație de evitat este supraîncărcarea stăției ITP prin programarea unui număr de clienți peste capacitate. Pentru o perioada foarte scurtă poate aduce beneficii financiare firmei, dar nemulțumirile clienților puși să aștepte vor fi tot mai multe și tot mai mulți vor fi cei care vor caută o altă stație. Un element cheie în recenziile văzute pe internet este punctualitatea oferită: punctualitate mare, recenzii pozitive, punctualitate scăzută, recenzii dezastruoase pentru firma.
4. Profesionalism
Inspectorul ITP joacă rolul cheie în activitatea desfășurată într-o stație ITP prin interacțiunea directă cu clienții. Cunoștințele sale din domeniul tehnic, completate cu o atitudine plină de politețe și amabilitate, vor fi lucrurile apreciate de clienți și aceste calități pot fi obținute prin scolarizări tehnice din domeniul auto și scolarizări non-tehnice, focusate pe modul de relaționare cu clienții (Customer Care). Mulți administratori de stații ITP tind să minimizeze sau chiar să facă zero costurile cu aceste scolarizări, mai ales în perioada de începere a activității. Banii cheltuiți pe aceste scolarizari se vor întoarce prin numărul crescut de clienți mulțumiți de un inspector ITP profesionist.
5. Confort
Prin acțiuni și investiții minime se poate maximiza gradul de confort și experiență pozitivă a clienților în interacțiunea cu personalul stației ITP. Un mic loc de așteptare, curat și liniștit, unde clienții primesc gratuit o cafea sau apă (sau există măcar un dozator de cafea și apă în acest spațiu) face o diferența enormă în comparație cu a sta în picioare, undeva în curte, la cheremul vremii (soare, vânt, ploaie…). Dacă nu există posibilitatea amenajării unui loc de așteptare pentru clienți, chiar și oferirea unui scaun este mult mai bine decât nimic.
În concluzie posibilitățile de dezvoltare a unei stății ITP sunt numeroase, câteva dintre ele fiind creionate în rândurile de mai sus, totul ținând condițiile pieței din zona de desfășurare a activității și dorința proprie de evoluție.
Articol preluat de pe Smart Service Manager